Os primeiros 10 minutos no WhatsApp

PASSO 1

Responda antes de ele chamar a próxima construtora

O cliente de Minha Casa Minha Vida chama três, quatro construtoras na mesma noite. Quem responde primeiro vira a referência dele. Quem responde na segunda de manhã fala com alguém que já decidiu com quem vai conversar.

E ele chama quando tem tempo: depois do serviço, sábado à noite, domingo. Metade das conversas começa quando não tem ninguém para responder.

Meta prática: primeira resposta em menos de 1 minuto, a qualquer hora. Fora do horário do time, isso só existe com atendimento automático.

PASSO 2

Não chame pelo nome do WhatsApp sem olhar

O nome que aparece no WhatsApp é o que a pessoa escreveu no perfil. Muitas vezes não é nome de gente.

Numa varredura de 838 conversas, 1 em cada 5 nomes de perfil não era nome de pessoa: nome de loja, frase bíblica, "Gratidão", "Boa tarde".

Oi, Gratidão! Tudo bem?

Se o nome não parece de pessoa, cumprimente sem nome e pergunte com quem está falando. Errar o nome na primeira linha passa a impressão de robô mal feito.

PASSO 3

A primeira pergunta é curta e tem duas opções

O erro mais comum é abrir com uma pergunta longa ou aberta demais. O cliente lê, acha que vai dar trabalho e deixa para depois. Depois não vem.

A gente testou várias aberturas em rodízio, cada uma em dezenas de conversas. As que mais tiveram resposta foram as que o cliente responde com uma palavra:

Você quer entender primeiro a entrada ou as parcelas?
Você paga aluguel hoje?

A pergunta aberta, do tipo "o que fez você buscar um apartamento agora?", foi a que menos teve resposta.

Leitura parcial, cerca de 48 conversas por pergunta: pergunta de duas opções, 86% responderam. Pergunta longa de diagnóstico, 73%. Pergunta aberta, 56%. O teste continua rodando.

PASSO 4

Use o aluguel para fazer a conta com ele

Quem paga aluguel já tem uma parcela na cabeça. Quando ele diz quanto paga, a conversa sai do "será que dá" e vira comparação.

E quanto você paga de aluguel hoje, mais ou menos?

Com esse número você mostra que a parcela do apartamento fica perto do que ele já paga, e que no fim o imóvel é dele. Não prometa valor de parcela antes da análise. Mostre a faixa e diga que o valor exato sai na simulação.

PASSO 5

O medo número 1 é não aprovar. Trate de frente

A família que ganha em torno de R$ 2 mil chega com uma dúvida só: "será que eu consigo financiar?". Muitos já ouviram não de banco, têm nome sujo ou trabalham sem carteira. Se ninguém toca no assunto, ele some com o medo.

Muita gente acha que não vai aprovar e aprova. O jeito de saber é fazer a análise de crédito, que é o primeiro passo da compra.

Apresente a análise como o começo da compra, não como um favor ou um teste sem compromisso. Quem entra na análise sabendo que está comprando chega mais longe.

PASSO 6

Passe pro corretor na hora certa, com o resumo

Passar cedo demais queima o corretor com curioso. Passar tarde demais deixa o cliente esfriar. O ponto certo é quando você já sabe três coisas: a renda aproximada, se paga aluguel e se ele topou a análise ou a visita.

E o corretor não pode começar do zero. Ele recebe o resumo e continua de onde parou:

Maria, renda de R$ 2.300 com carteira, paga R$ 750 de aluguel, quer 2 quartos, topou a análise. Prefere falar depois das 18h.

Se o corretor repete as perguntas que o cliente já respondeu, ele sente que vai ter que contar tudo de novo e desiste.

PASSO 7

Quem sumiu recebe um motivo para voltar

Metade dos clientes para de responder no meio da conversa. Não é falta de interesse, é a vida: ônibus, filho, serviço. "Oi, sumiu?" não traz ninguém de volta.

Separei uma simulação com a parcela perto do aluguel que você paga. Quer que eu te mande?

Volte no dia seguinte com algo novo para ele: uma simulação, uma foto da obra, uma data de visita. Uma tentativa por dia, no máximo três.